【产品分享系列】20 服务蓝图的要素,终值,峰值

产品思维30讲

迭代中,核心功能最重要

我们自己的人生也是迭代的产物

总体介绍

服务设计蓝图,就是介绍如何配置资源结构,以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架
用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心,具体在哪个点爽,哪个点不爽
服务蓝图则是站在服务提供者的立场,怎么在总体成本控制的范畴内,给这只羊核心体验,并且保证服务不崩溃
简单说,用户体验地图是以用户情绪为中心的,而服务蓝图则是以服务流程为中心的
没有任何一家公司的服务,能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待,甚至超过了你的资源配置,那你的资源配置一定是超级冗余,相应的成本一定会过高
服务蓝图到底要干什么:服务蓝图要做一眼、一条路、三个点
一眼是什么? 就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标
一条路是什么? 就是产品要有一个清晰的路径,让用户能够知道如何使用你的服务,用来达到或者接近自己的目标
三个点是什么?峰值,终值和忍耐底线
峰值,终值
• 现大家对体验的记忆由两个核心因素决定: 第一个是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是负向的最高峰,一定是能记得住的。
第二个是结束时的感觉。 这就是峰终定律(Peak-End Rule)
• 体验一个事物或产品之后,所能记住的就只有在峰值与终值时的体验,而整个过程中每个点好与不好,时间长短,对记忆或者感受都没那么大影响
• 所有的体验过程,肯定都会有各种小bug,但是峰值和终值好,你的回忆便是好的
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下,配置你的资源,在关节点上安排角色,保证整体服务路径不崩溃,尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源,打造体验的峰值,最后再做一个体验终值的美好小尾巴

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文章目录
  1. 1. 迭代中,核心功能最重要
  2. 2. 我们自己的人生也是迭代的产物
    1. 2.1. 总体介绍
    2. 2.2. 文章/资源合集推荐
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